¡Buena pregunta! La desescalada verbal es una herramienta clave para calmar a personas alteradas o agresivas sin recurrir a la fuerza, y se usa en seguridad, atención al cliente, salud mental, y también en casa o el trabajo.
Aquí te explico cómo hacer una desescalada verbal paso a paso, de forma práctica y humana:
🧠 Primero, la mentalidad correcta
Antes de hablar, contrólate tú primero. Si tú estás tranquilo, puedes influir mejor en la otra persona.
- Respira profundo
- Mantén una postura relajada pero firme
- Mentalízate: “No es personal, la persona está alterada, no es mi enemigo”
🗣️ Pasos para una desescalada verbal efectiva
1. Evalúa el nivel de amenaza
- ¿La persona está molesta, muy alterada, o en riesgo de violencia física?
- Si hay peligro real (armas, amenazas directas), aléjate y busca ayuda primero.
2. Acércate con calma y espacio
- No invadas su espacio personal (al menos 1 metro de distancia)
- Postura abierta, manos visibles, voz suave
- Evita contacto físico o gestos amenazantes
3. Escucha activamente
- Deja que hable sin interrumpir
- Usa frases como:
- “Te escucho.”
- “Entiendo que estás molesto.”
- “Gracias por decírmelo, vamos a ver cómo lo resolvemos.”
- Asiente con la cabeza si es necesario, demuestra que sí estás presente
4. Valida emociones sin justificar el comportamiento
- No minimices ni contradigas con frases tipo “cálmate” o “no es para tanto”
- En su lugar, di:
- “Parece que esto te ha hecho sentir muy frustrado.”
- “Veo que esto te afectó mucho, vamos a ver qué podemos hacer.”
5. Mantén el control del tono y ritmo
- Habla despacio, tono neutro o suave
- Usa palabras sencillas
- Evita sarcasmos, burlas o lenguaje técnico
6. Redirige y ofrece opciones
- Proporciónale una salida digna:
- “Podemos hablar aquí tranquilo o si prefieres en un lugar más privado.”
- “¿Te gustaría que alguien más te escuche o prefieres seguir hablando conmigo?”
- Dar opciones reduce la sensación de estar atrapado y baja el nivel de tensión
7. Fija límites si es necesario (con respeto)
Si hay agresión verbal o comportamientos fuera de lugar:
- “Estoy aquí para ayudarte, pero no puedo seguir si me gritas.”
- “Entiendo tu enojo, pero si seguimos hablando, necesito que sea con respeto.”
8. Cierra con empatía y dirección
Cuando se calme un poco:
- “Aprecio que hayas hablado conmigo.”
- “Vamos a trabajar en esto paso a paso, ¿te parece?”
- Si se puede resolver algo concreto, hazlo. Si no, guía hacia la siguiente acción.
⚠️ Tips extra:
- Nunca ridiculices ni retes a alguien alterado
- No subas la voz para “imponerte”, eso solo empeora
- Mantente siempre con una salida física posible, por si necesitas retirarte